ЕДИН PREMIUM ДЕН

Етикетът и добрите обноски се променят с времето или имат специфики в различните култури, но принципите в основата им са едни и същи – внимание и уважение към другия, мисъл за другия. Етикетът, този код на поведение, улесняващ ежедневното ни общуване, е част от протоколния език, с който участваме в комуникацията. Протоколът и етикетът са въпрос на вкус и мяра – не са набор от формални предписания, а задължение за осмисляне и преценка на цялостното ни присъствие.

Целта на настоящия протокол е да даде представа за основните правила за етикета и протокола. Тази базова информация отговаря на въпроси, които възникват в общуването най-вече в служебен аспект – как да се представяме, как да общуваме с клиенти и партньори, как да сме уверени в различни служебни ситуации и в цялостния аспект на междуличностното общуване. Протоколът е представен на базата на един ден в Premium отдел на Пощенска банка.

THE MEANING OF THE MESSAGE IS THE RESPONSE YOU GET

Поемането на отговорност в комуникацията не е лесно. Изисква се ангажимент, усилие, постоянство, любопитство, полезна доза смирение, непрестанно учене, както и цялата тежест на задължението да ни разберат така, както искаме.

Kак да комуникираме с отговорност с клиенти и партньори?

Като поемем отговорност

  • за посланието ни и смисъла, който му придаваме;
  • за уважението към чуждия модел на света;
  • за собствените ни съзнателни и подсъзнателни процеси;
  • за собствените ни мисли, чувства, емоции и реакции.


При общуването с вашите клиенти, вие носите отговорността да предадете посланието на Банката по начин, който ще бъде полезен, печеливш и сигурен за клиента, но най-вече разбран, така, както искате вие и Банката.

Всеки клиент е една отделна вселена и има собствени разбирания, минало, опит и преживявания, както и нагласа да слуша и чува, да гледа и вижда.

Вашата отговорност е да бъдете, освен най-добрите PREMIUM експерти, да бъдете също и немалка доза професионални психолози и комуникатори.

Как? Ще разберете от следващите редове и от предстоящите обучения.



Имаме само един шанс за първо впечатление. А в бизнеса първото впечатление е най-важно. Актуалният бизнес етикет е да накараме другите да се чувстват добре в нашата компания.Успешният модел на общуване е да дадем шанс на другите да изпъкнат и да разкажат „историята“ си.

Добрият етикет предполага, че слушателят не трябва да се дразни и не трябва да позволява на навиците или маниерите на човека отсреща да го разсейват от онова, което всъщност се говори. Всеки има различен начин на говорене – някои хора са например по-нервни или срамежливи от други, някои имат акцент или правят прекомерни движения с ръце, някои обичат да крачат, докато говорят, други обичат да седят неподвижно.

Съвременните комуникации отправят огромно предизвикателство и пред междуполовото общуване. В борбата за равенство между половете, и мъжете, и жените, изпитват затруднения да разберат нюансите на комуникацията в бизнес среда. Бизнес етикетът възприема мъжете и жените като равни в бизнес среда  – не се очаква кавалерство от мъжете, но ако все пак възникне ситуация с кавалерски жест, тя се приема с кимване в знак на благодарност и бизнесът продължава.

Бизнес етикетът включва следните елементи:

Някои от елементите са разгледани детайлно в този документ, а други ще бъдат представени подробно с практически примери по време на обученията.

Подготовката за деня не започва със сутрешното кафе или чай и с избора на облекло. Качеството на съня, консумацията на храна, която ни зарежда и ни носи енергия, тонусът на тялото и изборът на облекло, са елементите, които водят до добро настроение, професионализъм и удовлетворение.  

При подготовката за деня няма правилна или погрешна рецепта. Всеки би следвало да знае най-добре за себе си кои са неговите лични елементи, как са ранжирани по важност, без какво не може и какви компенсаторни механизми има.



За да се създаде впечатление за модерна банка с модерно банково обслужване, се изискват модерна визия и модерни обноски от всички служители. В особено висока степен това важи за екипа, обслужващ клиентите на Premium банкиране. Външният вид трябва да е ненатрапчив и неангажиращ, дискретно елегантен, излъчващ удобство и професионализъм.

Изграждането на дългосрочен професионален гардероб е възможно и лесно. Следвайте правилата по-долу, а по време на обученията ще бъдат представени модели и практически примери.



Елегантното облекло
се подчинява на три правила: според възрастта, според времето и според обстоятелствата. С оглед на това понякога въпросът какво да облечем изглежда труден, но като цяло и за мъжете, и за жените важи следното:

  1. Обличайте се елегантно. Отличителните черти на елегантния гардероб са умереност и ненатрапчивост.
  2. Обръщайте внимание на детайлите – уверете се, че панталонът ви е с правилната дължина, дрехите са изгладени, обувките са чисти и лъснати, а цветовете в облеклото ви са подходящо съчетани.
  3. Стил или мода? Изберете стила – това е качеството на разума и индивидуалността, изразени в действията и вкусовете на човека. Модата е мимолетна, нещо популярно само за даден момент и изисква твърде много усилия и средства.

Когато говорим за цветове, това, което се смята за подходящо, зависи от държавата или от професионалната сфера. Съществуват няколко общи правила по отношение на цветовете, които са валидни почти във всяка професионална сфера:

  • Тъмносиньо, тъмносиво, черно, бургундско са традиционни цветове, задължителни за деловия вид. По-тъмните нюанси се предпочитат в студените месеци, по-светлите – в топлите;
  • Добре е цветовете и тоновете да са съобразени с тена на лицето;
  • Хармонията на цветовете се стреми да предизвика интерес и да вдъхне чувство за подреденост, да създаде усещане за вътрешен баланс и естественост у зрителя. Когато нещо не е хармонично, то ни се струва скучно или хаотично;
  • Червено, яркооранжево и други силни и крещящи цветове лесно преминават границата към лошия вкус. Използвайте силните цветове като допълнение и акцент в облеклото си, а не като основен цвят на дреха или костюм.


Стилното бизнес облекло издава авторитет, висока компетентност и доверие в преценката, възможностите и надеждността на човека, който представлява Банката.

Вие сте PREMIUM и трябва да се обличате и държите като PREMIUM.



Изисквания за жените

Основата на всеки гардероб е костюмът (с пола/рокля или панталон). Допълват го бяла или в светъл цвят блуза или риза (но не риза с твърда яка*), копринен шал, палто (не яке, грейка, пухенка и пр.), стилна чанта, затворени обувки с подходяща височина ток и чорапогащник или ¾ чорапи, когато изборът е панталон.

Корпоративните цветове са сиво, черно и тъмно синьо (кафявият цвят се избягва, защото се асоциира със земеделието). В дамския корпоративен гардероб са допустими съчетания с всички цветове, но не повече от три цвята, съчетани едновременно.

Към този основен делови гардероб може да добавяте различни аксесоари, за да подчертаете собствения си стил, но се въздържайте от прекалена артистичност и екстравагантни решения. Помнете, че представлявате банката, за която работите, и трябва да пазите както своя, така и нейния имидж.

Най-важният елемент за качество и дълголетие в гардероба на едно сако, е подплатата. Ако подплатата е от некачествена материя, дори леко изпотяване ще налага сакото да се почиства на химическо чистене, което отнема време, захабява и избелва материята, а и невинаги химическото чистене отстранява пораженията.

Следващ елемент е закопчаването. Избягвайте двуредно закопчаване, защото двуредните дрехи са на мода 1 година, а след това 4 години не са. Подплънките на сакото изискват специална поддръжка – сакото се поставя на закачалка, никога не се пере в домашни условия и не се глади с ютия директно (използва се тънко парче плат), а частта с подплънките не се глади с друго, освен със специална пара.

Полата трябва да е с дължина не по-къса от 2 см. над коляното, но определящо за дължината е “поведението” на полата в седнало положение. Под тъканта на полата не е допустимо да се очертават линии на чорапи, жартиери или фигурални чорапогащници. Чорапите и чорапогащниците трябва да са в делови цветове, без декоративни мотиви. Ако изборът е панталон, чорапите задължително са ¾ (до под коляното, а не къси).

Гримът като правило е лек и ненатрапчив, който подчертава хубавите ви черти, но без да доминира. Силни или брокатени сенки, необичаен цвят червило, молив за устни в различен цвят от червилото, са неудачен избор за работното място.

Ръцете и маникюрът са много видими при общуване на живо и е добре е да се придържате към едноцветен лак в класическо червено или френски дискретен маникюр. При всички случай в делова среда не е подходящо да превръщате ноктите си в самостоятелен акцент от външния ви вид.

Дамският dress code изисква затворени обувки в делова цветова гама през всички сезони.

Подходящата прическа е тази, която изглежда поддържана, добре оформена, и която да не изисква нашето внимание по време на срещите.

Аксесоарите следва да са съобразени с цялостния външен вид на служителя. Допустими са шал, фишу, диадема или друг аксесоар акцент, но без екстравагантни, шумни и многобройни бижута. Допустимо е само едно по-едро бижу, но при този избор останалите трябва да се минимизират.

Добрият етикет не предполага носенето на: дълбоки деколтета, блузи и рокли без ръкави, потници, прозрачни материи, спортни и дънкови панталони, джинси, панталони с дължина 7/8, спортни пуловери и блузи. Дрехи, които разкриват прекалено много – твърде впити (или къси) поли и панталони, дълбоки деколтета и прозрачни материи, не отправят правилното делово послание.



За да се създаде впечатление за модерна банка с модерно банково обслужване, се изискват модерна визия и модерни обноски от всички служители. В особено висока степен това важи за екипа, обслужващ клиентите на Premium банкиране. Външният вид трябва да е ненатрапчив и неангажиращ, дискретно елегантен, излъчващ удобство и професионализъм.

Изграждането на дългосрочен професионален гардероб е възможно и лесно. Следвайте правилата по-долу, а по време на обученията ще бъдат представени модели и практически примери.



Елегантното облекло
се подчинява на три правила: според възрастта, според времето и според обстоятелствата. С оглед на това понякога въпросът какво да облечем изглежда труден, но като цяло и за мъжете, и за жените важи следното:

  1. Обличайте се елегантно. Отличителните черти на елегантния гардероб са умереност и ненатрапчивост.
  2. Обръщайте внимание на детайлите – уверете се, че панталонът ви е с правилната дължина, дрехите са изгладени, обувките са чисти и лъснати, а цветовете в облеклото ви са подходящо съчетани.
  3. Стил или мода? Изберете стила – това е качеството на разума и индивидуалността, изразени в действията и вкусовете на човека. Модата е мимолетна, нещо популярно само за даден момент и изисква твърде много усилия и средства.

Когато говорим за цветове, това, което се смята за подходящо, зависи от държавата или от професионалната сфера. Съществуват няколко общи правила по отношение на цветовете, които са валидни почти във всяка професионална сфера:

  • Тъмносиньо, тъмносиво, черно, бургундско са традиционни цветове, задължителни за деловия вид. По-тъмните нюанси се предпочитат в студените месеци, по-светлите – в топлите;
  • Добре е цветовете и тоновете да са съобразени с тена на лицето;
  • Хармонията на цветовете се стреми да предизвика интерес и да вдъхне чувство за подреденост, да създаде усещане за вътрешен баланс и естественост у зрителя. Когато нещо не е хармонично, то ни се струва скучно или хаотично;
  • Червено, яркооранжево и други силни и крещящи цветове лесно преминават границата към лошия вкус. Използвайте силните цветове като допълнение и акцент в облеклото си, а не като основен цвят на дреха или костюм.


Стилното бизнес облекло издава авторитет, висока компетентност и доверие в преценката, възможностите и надеждността на човека, който представлява Банката.

Вие сте PREMIUM и трябва да се обличате и държите като PREMIUM.


 

Изисквания за мъжетe

Когато избирате костюм, гледайте да ви стои добре, по мярка и да се чувствате комфортно. Придържайте се към корпоративните цветове и платове: най-подходящ е тъмносиният цвят, следван от черен и тъмносив. Тези цветове са подходящи за всякакви ситуации и са задължителни за вечерни събития. Независимо от цвета, платът на костюма е задължително матов, а не лъскав или блестящ. Кафявият цвят и всички земни тонове и нюанси на кафявото  са недопустими в мъжкия корпоративен гардероб, защото се асоциират със земеделието.

Най-важният елемент за качество и дълголетие в гардероба на едно сако, е подплатата. Ако подплатата е от некачествена материя, дори леко изпотяване ще налага сакото да се почиства на химическо чистене, което отнема време, захабява и избелва материята, а и невинаги химическото чистене отстранява пораженията.

Следващ елемент е закопчаването. Избягвайте двуредно закопчаване, защото двуредните дрехи са на мода 1 година, а след това 4 години не са. Подплънките на сакото изискват специална поддръжка – сакото се поставя на закачалка, никога не се пере в домашни условия и не се глади с ютия директно (използва се тънко парче плат), а частта с подплънките не се глади с друго, освен със специална пара.

Класическата комбинация за мъжкия корпоративен гардероб е бяла или светла корпоративна риза, съчетана с панталон, сако, вратовръзка от подходяща материя. Ризата трябва да бъде с подходяща за вратовръзка яка*.

Вратовръзката трябва да е с възел, съобразен с фигурата на мъжа, с актуалните тенденции и с дължина до горния ръб на токата (закопчаването) на колана на панталона. Така наречените power ties (властни вратовръзки са в син или червен цвят).



По дрехите посрещат, по ума изпращат.

Вие сте тези, които посрещат или се срещат с PREMIUM клиенти – обикновено хора с възможности, независимо дали външният им вид го показва или не.

Грижата за вашия външен вид, подготовката за срещите и tick-ването на всеки елемент от списъка за подготовка, ви дава възможност да не мислите за себе си по време на важна среща с важен клиент (а в PREMIUM всички клиенти са важни), а да посветите цялото си внимание върху събеседника, неговите или нейните желания и очаквания. Още повече, фокусирайки се върху клиента с цялото ви внимание, имате възможност да наблюдавате езика на тялото, да предусещате посоката на мисли и желания на клиента.