PREMIUM КОМУНИКАЦИЯ В БАНКАТА

Комуникацията играе основна роля за ефективността на всеки мениджър и стои на едно от челните места в списъка на критериите за успех.



Комуникацията между PREMIUM клиент и неговият PREMIUM мениджър е двупосочен процес на постигане на взаимно разбирателство, в който участниците не само обменят информация, новини, идеи и чувства, но също така създават и споделят значение. По принцип, комуникацията е средство за свързване на хора или места. В бизнеса е ключова функция на управление – една банка не може да функционира без комуникация между различните нива, отдели и служители.

Вашата PREMIUM комуникационна задача е сложна, значима и отговорна.

Вашата PREMIUM работа води до значима част от приходите на Банката.

Вашият PREMIUM екип e екип от психолози и най-добрите професионалисти.


Представянето в делова среда обикновено е придружено от ръкуване и много рядко от целуване на ръка, целувка по бузата, прегръдка и прочие (от значение е да се отчетат междукултурните особености). Човекът на по-висока позиция пръв подава ръка  при среща.

В работна среда предимство се дава винаги на ранга/общественото положение, после идва възрастта и накрая полът. Например: на висшестоящия представяте по низшестоящия. Когато представяте някого, произнасяйте ясно името и фамилията му с учтивото обръщение “господин/госпожа” (или с титлата, ако има такава – доктор, професор, инженер). В делова среда правилното обръщение към всички дами, независимо дали са омъжени, е “госпожо”, а не “госпожице”.



В Банката винаги клиентът е най-важен, така че винаги на него представяме всички останали. Дори генералния директор на Банката.



Ръкуването
често е единственият физически контакт, който осъществяваме с някого. Впечатлението, което ще оставим в този момент, е ключово и основополагащо за продължението на отношенията. Поради спецификата на post-Covid обстановката, чувствителността на хората е различна и изисква допълнителна подготовка.

Езикът на тялото на човека, с който общуваме, ни показва и ни насочва за степента на комфорт на човека, стига да наблюдаваме внимателно.

Още при първоначалната среща на погледите, търсим знак/индикация дали човекът се чувства комфортно с ръкуване/кимане/ или друга форма на поздрав. Ако клиентът има нагласа за ръкуване, подаваме ръка за web to web ръкуване – дясната ръка е перпендикулярна на земята, изпъната за поздрав, захватът се затваря едва когато частите на дланите между палеца и показалеца са се докоснали плътно, а силата на стискане е точно толкова, колкото силно ни стиска отсрещната страна (при допирането на ръцете, има милисекунда, в която усещаме колко силно ще ни стисне отсрещната страна и ние отвръщаме със същата сила).



В банковия сектор, подобно на сферата на правните услуги, клиентът трябва да усеща, че банкерът му е във владение на ситуацията и на него/нея може да се разчита. Поради тази причина, можете да си позволите сериозен професионален захват в повечето случаи.



Няколко елемента обуславят акта на ръкуване:

Зрителен контакт – трудно е да гледаме някой в очите, защото естествено погледът следва ръката. Ако при всяко ръкуване се опитате да видите цвета на очите на човека отсреща, ще можете и да установите правилен зрителен контакт;

Името – произнасянето на имената обикновено се случва едновременно и никой не успява да чуе и/или запомни името на човека отсреща. Затова по време на ръкуването е препоръчително да се изчака първо другият човек да си каже името (Георги Иванов), а след това да отвърнем с „Приятно ми е, г-н Иванов. Аз съм Даниела Илиева.“ По този начин си даваме шанс да чуем името на събеседника, даваме си шанс да го запомним, повтаряйки го, а и даваме шанс на човека да запомни нашето име, казвайки го отделно, но в съчетание с името на човека;

Посоката на стъпалата – стъпалата са най-отдалечени от мозъка и следователно най-трудно се контролират. Стъпалата са един индикатор доколко човекът е тук с вас в момента;

Усмивка – когато ръкуването е придружено с усмивка, основата за отношения е съвсем различна – добронамерена и дружелюбна;                  

Match & Мirror – тази техника помага за установяване на синхрон във всички видове отношения и ситуации. Техниката представлява дискретно наподобяване на жестовете, позата, бързината на говорене и силата на гласа на събеседника. Наподобяването, копирането се осъществява или отразявайки човека като огледало, или имитирайки респективно жестовете, които прави с дясната или лявата страна на тялото.

Повече за тази техника ще научите по време на предстоящите обучения.

Визитните картички са част от представянето ни и впечатлението, което оставяме за себе си и за институцията, която представляваме. Размяната на визитни картички е вид ритуал. Обърнете внимание как отсрещният човек представя своята визитка и я поемете по същия начин – ако я подава с две ръце (обикновено се държат горните ъгли, а надписът е с лице към получателя, така че да може лесно да се прочете), и вие я приемете с две ръце. Учтивостта изисква да прочетете визитната картичка преди да я приберете. Не разменяйте визитки на масата, по време на официална вечеря, а преди това или след това.

Визитни картички се разменят, когато се запознаваме с някого, когато оставяме съобщение за някого, който отсъства например, или прикрепена към подарък или цвете.



В общуването с клиенти на Банката, предоставянето на визитна картичка е задължително – за удобство на клиента и за представителност на институцията.

Преценката от пръв поглед, която се формира в първите 3 до 6 секунди от запознанството с нов човек, понякога е решаваща за това дали помежду ни ще се породят симпатии и доверие, или точно обратното.

Хората общуват не само с думи, но и с облекло, жестове, интонация. Изследванията показват, че съвсем малка част от това, което казваме при запознанство, всъщност има значение за впечатлението, което правим. Всичко останало, по което преценяваме хората, се концентрира върху външни фактори – интонацията, с която говорим, граматически правилния изказ и подбор на думи, начин на обличане, стойка, походка, аромати.

Този специфичен вид общуване (невербална комуникация, невербално поведение, език на тялото) изпраща и получава информация без думи и без използването на вербален език. Това включва използването на визуални знаци, като езика на тялото (кинесика), разстоянието (проксемика) и външния вид, глас (паралинг) и докосване (хаптика). Този вид комуникация може да включва хроники (използване на време) и окулесика (контакт с очите и действията на гледане, докато и слушате, честотата на погледите, модели на фиксиране, разширение на зеницата и скорост на мигане).

През 1892 г. в книгата „Приключенията на Шерлок Холмс“ се казва: „Ноктите на човек, ръкавите на палтото му, обувките му, коленете на панталоните, мазолите на палеца и показалеца, изражението, ръкавелите, движенията – всяко едно от тези неща разкриват с какво се занимава той, от какво се увлича. И е почти немислимо всичките заедно да не създадат пълна представа за внимателния наблюдател.”

Невербалната комуникация допълва речевия изказ на комуникаторите. Тя подсказва онези неща, които вербалният контакт обикновено заличава или прикрива. Информацията, която се получава по този безмълвен начин, е винаги сигурна, защото се основава на компоненти, които човек трудно би могъл да промени.

Контактът с очите и погледът са от голямо значение при комуникацията лице в лице. Чрез зрителния контакт се създава равновесие  между съдържанието на съобщението, развитието на взаимоотношенията и самата комуникация. Гледането на събеседника в очите най-ясно изразява смисъла на изказа, издава чувствата на говорещия и се създава усещането, че активно се слуша и възприема подадената информация.

Познаването на най-често използваните жестове и техните значения е важно за всеки, за да не изпада в неловки ситуаии и за да може да осъществява пълноценен контакт с хората, с които общува.



За да убедите клиентите си, че сте на една вълна, от “една порода”, на един и същ режим, наподобявайте езика на тялото на човека срещу вас. Наподобявайте и съобразявайте собствените си бързина на говорене, тоналност, обем на жестовете, движения и позиция на ръцете и краката със същите на клиента, с когото общувате в този момент.


Правилото в разчитането на езика на тялото е никога да не се „четат” сигналите изолирано. Никой жест сам по себе си не означава нищо. Добре е винаги да се отчита контекстът, ситуацията и общото излъчване. Не съществува правило, според което позата „скръстени пред гърдите ръце” да означава, че някой се е „затворил” спрямо околните. Ако останалите жестове на тялото не подкрепят „затвореност”, тази поза може да е в резултат на усещане за студ или просто да е по-удобна за човека. Тази поза е също често срещана при размисъл.



За да можете да се уловите сигнали от някого, на първо място е необходимо да съберете статистика – да сте имали достатъчно време за наблюдение, за да уловите модели или шаблони на поведение, характерни за точно този човек.



Сигнали на очите

Счита се, че възприемаме 87% от света около нас през очите, 9% през ушите, и 4% посредством други усещания.

Деловият поглед е най-лесен, ако се (кон)центрираме върху въображаем триъгълник на челото;

Социалният поглед е насочен по-надолу от нивото на очите на събеседника;

Интимният поглед е през очите и надолу под брадичката, към други части на тялото;

Косият поглед „изпод вежди“ може да бъде предизвикан от интерес и ухажване или от враждебност и критичност;

Блокирането на погледа е индикатор за лоши новини или напрягащи размисли.

Сигнали на тялото

Когато нечия компания е приятна или някой разказва нещо, което е интересно, хората се накланят напред, за да се скъси дистанцията и да се възприеме по-лесно казаното. „Наперената” стойка с изпъчени гърди изразява самоувереност и владение на ситуацията в момента, защото зад гръдната „решетка“ на ребрата) се намира един от уязвимите органи –  сърцето. Заемайки „наперената“ стойка ясно се показва на околните чувство на сигурност и липса на страх.

В допълнение, тази стойка позволява пълен дихателен обем и „храни“ мозъка с кислород – едно предимство, което можем сами да си подарим.



Ако искате клиентите ви да ви се доверяват и да ви уважават, изправете гърба си и поправетестойката си – и в изправено, и в седнало положение. Така ще дишате по-добре и ще подарите сами на себе си пълен дихателен обем на диафрагмата, а от там и „нахранен“ с кислород мозък, бърза мисъл и реакции.



Сигнали на ръцете

Ръцете изразяват личното владение на територия. С тази част на тялото хората „заграждат”, „завладяват” и „заявяват” пространството си; а колкото повече пространство владее даден човек в момента, толкова по-сигурен и силен се чувства. Владението на територия е знак за комфорта и моментните чувства на човека.

Прекаленото жестикулиране с ръце може да се възприеме като липса на контрол и/или неувереност. Липсата на жестикулиране пък може да бъде възприета като неувереност.

Сигнали на краката

Краката и стъпалата са важен източник на информация за нагласата на човек, защото когато някой се опитва да контролира езика на тялото си, обикновено се концентрира върху горната част на тялото. Краката и стъпалата служат като указвателна табела, защото са най-отдалечени от мозъка.