PREMIUM КОМУНИКАЦИЯ ОТ РАЗСТОЯНИЕ

Служебната комуникация по телефон следва да бъде ясна и конкретна, с уважение към времето и на двете страни, участници в разговора. Кратко представяне или напомняне кой се обажда е задължителен елемент. Тонът е водещ и решаващ в този вид комуникация и той може да определи настроението на целия разговор, както и крайния резултат – търсен или не. Липсата на визуален контакт и наблюдение върху невербалното поведение, лишават страните от възможността да тълкуват или интерпретират разбраното на база друго, освен вербален изказ, тоналност и настроението, което се предава от тях.

ДЕМОНСТРАЦИЯТА НА УВАЖЕНИЕ КЪМ ВРЕМЕТО НА ЧОВЕКА Е РЕШАВАЩА.



Препоръчително е в началото на по-дълъг разговор да кажете приблизително колко време ще е необходимо (да зададете времева рамка), за да прецени клиента ви дали разполага с толкова време на фона на други задачи и ангажименти, които навярно има в този момент.

 

Според изследвания на Litmus Research продължителността на вниманието върху един имейл е кратка – около 11 секунди.

Когато става дума за имейл маркетинг, винаги се препоръчва имейлите да са кратки и да водят клиентите към повече информация на целевата страница. Що се отнася до оформлението на корпоративни имейли, изискванията са дължината им да не надхвърля един екран, т.е. да не се налага скролване повече надолу. Допустимо е да се удебелява и подчертава важната информация, ако по този начин читателят на имейла ще бъде улеснен.

Изреченията се скъсяват, информацията се конкретизира, „лиричните отклонения“ отпадат, най-вече защото времето е най-ценният ресурс и бизнес комуникацията става все по-чувствителна към този ресурс.

Изборът на подходящ професионален поздрав в началото на имейла е свързан с познаването на аудиторията, за която имейлът е предназначен. Обръщенията трябва да бъдат персонализирани възоснова на това кой е получателят и колко добре се познават кореспондиращите, както и защо се използва електронната поща за това съобщение или послание. Обръщения като “За който може да се отнася” или “Уважаеми господине или госпожо” изглеждат неуважителни и показват липса на професионализъм и отношение.

Подходящи обръщения при ситуации, в които не се познава човека или за първи контакт, са:

  • „Здравейте, [име]!“
  • „Уважаеми г-н/ Уважаема г-жо [фамилия],“
  • „Здравейте, г-жо/ г-н [фамилия]!“

Тези поздрави са безопасни, уважителни и намаляват вероятността за погрешно тълкуване. Те са най-добрият избор за първоначален контакт с потенциални клиенти, случайни познати или за групови имейли с включени няколко получатели.

След като вече има изградена връзка или контакт, може да се намали нивото на формалност на поздрава:

  • „Здравей, [име]!“ 
  • „Здравейте, [име]!“


Обръщенията към клиенти на банката следва да останат формални и професионални. Когато клиентът даде тон за обръщение на малки имена, PREMIUM екипът запазва PREMIUM тон и поведение.



Тялото на имейла
или основното съдържание, трябва да бъде кратко и ясно, за да бъде ефективно. Това е така, защото средностатистическият потребител получава около 90 имейла на ден. Никой няма време да ги прочете, така че лесно се игнорират и филтрират тези, които са прекалено дълги, твърде сложни и не са добре форматирани.

При професионалните имейли е важно да се стигне бързо до същината, но също така е важно да се намери баланс между твърде скучен и прекалено красноречив имейл. От изключителна важност е имейлът да бъде структуриран с много бяло пространство. Никой не иска да чете „утежнен“ дълъг текст, така че е добре параграфите да бъдат сведени до максимум 2-3 изречения и да се остави достатъчно пространство между всеки абзац.

В тялото или основната част на имейла обикновено се разкрива цялата информация, на база която получателят трябва да предприеме желаното от подателя действие. Това биха могли да бъдат данни, контекстуална информация, хора, които да се свържат, или всякакви други важни детайли, които са необходими на участниците в кореспонденцията. Целта е да се постигне такава логическа последователност и подредба, че да се избегне необходимостта от прекалено много движение из текста напред или назад. Не е желателно да се опитва всичко да бъде в един имейл. Но е желателно да се направи контролен прочит (proof reading) преди изпращане, за да се избегнат повторения, разпилени или безсмислени елементи, отклонения от същината, а също и печатни или пунктуационни грешки.

При общуването чрез екран и текст, не може да се чуе тона на комуникация и не може да се види изражението на лицето между кореспондиращите. Ето защо, за да се избегнат недоразумения, яснотата е много важна при общуването чрез електронна поща. Често, при задаване на въпроси относно определена тема, от съществено значение е използването на правилна пунктуация. Смисълът на посланието е в обратната връзка, която се получава.При всякакъв вид комуникация, се очаква другият човек да е получил правилното съобщение, носещо смисъла, който комуникиращият е заложил.

Както е споменато по-горе, чрез имейлите не може да се изразява тона на гласа или изражението на лицето. Затова любезното отношение трябва да бъде пренесено чрез писмения език. Благодарност, похвала, отлични маниери или виртуално „потупване по гърба“, винаги са добре дошли и подпомагат комуникацията и намаляват ежедневния стрес.

  • Освен прецизни и изчерпателни, имейлите трябва да са кратки. Нещо, което може да бъде казано за 15 секунди, не бива да бъде разтегнато в 15 минути. Финален прочит преди изпращане би помогнал също да се филтрират излишните части и да се избегнат повторения;
  • Писането е ключово умение, необходимо не само за комуникация, но и за кариерно развитие. Първо, лошото писане се забелязва. Второ, ако е системно проявление, професионалистите започват да игнорират автора. Вследствие на това, малко вероятно е идеите на такъв автор да бъдат чути и последвани.

Конферентните разговори са често срещан начин за комуникация и стават все по-важни за бизнеса. При онлайн запознанство и общуване липсва ръкуването, размяната на визитки, общите приказки (small talk) и възможността да се наблюдават реакциите на събеседника.

При организация на видеo среща, значимостта на отличните условия е още по-голяма – добра картина, звук, естетика на работното място или зала, професионална визия на участниците и следване на установената програма, са сред ключовите елементи на успешната служебна видео връзка.

Особеностите, които конферентните разговори с повече хора имат, изискват всеки участник да се представя всеки път, когато започва да говори. По този начин се компенсира липсата на визуалната възможност за разпознаване. Освен това, следва да се проявява особено внимание към приноса на другите в подобни конферентни връзки, всеки трябва да има достатъчно време да се изкаже или да отговори.



За да подобрите имиджа си пред камера, сложете компютъра си на висока 15-20см поставка. По този начин камерата ще ви показва по начина, по който бихте изглеждали, ако общувате на живо.

Специално внимание следва да обърнете на ръцете – добре е да се виждат частично или напълно пред камерата, но внимавайте с движенията и жестикулирането. Седенето със сако пред компютърна камера, може да доведе неволно до агресивен вид, заради подплънките, които се повдигат нагоре.



ТРЕНИРАЙТЕ ПОВЕДЕНИЕ ПРЕД КАМЕРА
, ОБРЪЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ НА ДЕТАЙЛИТЕ И СЛЕДВАЙТЕ ВСИЧКИ ПРАВИЛА НА ЕТИКЕТА, КАКТО БИХТЕ НАПРАВИЛИ ПО ВРЕМЕ НА СРЕЩА НА ЖИВО.