Думата “асертивен” означава да бъдете решителен, самоуверен и самоосъзнат. Изграждането на тези комуникационни умения изисква упорита работа. Асертивността означава да имате собствено мнение и не задължава винаги да се съгласявате с клиентите си. Ако не сте съгласни с някого, обяснете го.

Комуникирате асертивно, ако:

• Знаете как да слушате активно;
• Говорите директно;
• Правите комплименти и хвалите другите;
• Поемате отговорност за думите и делата си;
• Извинявате се, когато е необходимо;
• Можете да контролира негативните си емоции;
• Гледате събеседника в очите си;
• Преценявате тона на гласа и отношението си според ситуацията;
• Изразявате нуждите и емоциите си;
• Изразявате конструктивна критика.

Начинът, по който комуникирате вербално, трябва да бъде прям, приятелски и спокоен. При невербалното общуване можете да приложите похвати от асертивната комуникация или с други думи да изградите асертивен език на тялото. Това означава да стоите изправени, спокойни и отворени към събеседника си. Трябва да установите зрителен контакт, изражението на лицето ви трябва да показва интерес и желание за участие в разговора.

Още:

1. Да осъзнаете, че по принцип имате права, които можете да използвате и защитавате.
2. Да си дадете сметка какво изпитвате и да разглеждате чувствата като нещо значимо.
3. Да се изразявате ясно, просто, директно и по собствен начин.
4. Да не доминирате над другите и да не се разпореждате с тях.
5. Да разглеждате като предизвикателство ситуациите, в които не сте участници.
6. Да сте отговорни и честни към себе си и към околните.
7. Да имате търпението да изслушвате чуждата гледна точка и да проявявате разбиране.
8. Да приемате емоциите, мислите и действията си. Да уважавате чувствата и постъпките на другите.

ЗАДАВАНЕТО НА ВЪПРОСИ Е ИЗКУСТВО, МЪДРОСТ И ИСТИНСКА ПРОЯВА НА ИНТЕЛЕКТ. ГЛУПАВ ВЪПРОС Е САМО НЕЗАДАДЕНИЯТ.

Изрази за манипулация към отговор „Да“:

• Не мислиш ли (и ти така)?
• Не си ли и ти на същото мнение?
• Нямаш ли същото чувство?
• Не е ли така?
• Нали така?
• Както навярно сами разбирате (знаете, съзнавате)
• Без съмнение…

Изрази за манипулация към действие:

• Би трябвало
• Би следвало
• Добре би било, ако…
• По мое мнение
• Вие несъмнено съзнавате, че би трябвало да постъпите по най-правилния начин = Направи точно това, което ти казвам!

Изрази, чрез които не се изказва собствено мнение:

• Надявам се по-скоро, че…
• Не ме разбирайте погрешно
• Далеч съм от мисълта да оспорвам казаното, но…
• Може би не съм аз този, който трябва да го каже, но…
• Не съм прекалил, нали?
• Не искам да кажа, че трябва да го направите, но..

Изрази за любезен отказ:

• Ще се опитам (Ще направя каквото мога) = Съмнявам се, че съм достатъчно способен, за да се справя…
• Честно
• Откровено
• Искрено
• Несъмнено

В популярната си книга „Започни със ЗАЩО“, Саймън Синек дава някои насоки за задаване на ефективни въпроси. Те биха могли да ви бъдат от полза не само за общуване с клиентите, но и с колеги и в извънработни отношения.

Използване на отворени въпроси

Най-интересните въпроси са тези, на които не може да се отговори категорично с да или не. Те принуждават лицето да предостави допълнителна информация. Въпроси, на които може да се отговори утвърдително или отрицателно, подвеждат отговарящия. Той или тя може да се съгласят с питащия, но може да дадат различен отговор, ако са оставени сами да формулират отговора на даден отворен въпрос. Този подход дава възможност на човека да се ракрие кой е наистина, а не кой е той или тя според питащия.

Избягване на въпроси, които започват с думата „защо“

Въпреки цялата създадена концепция на „започни със защо“, авторът твърди, че на въпросите, които започват със „защо“, е по-трудно да се отговори. Например въпросът „Защо този разказ е важен за вас?“ активира област на мозък, която не отговаря за езика. По-лесно е да се отговори на въпрос, който започва с какво. Например, „Какво в тази история ви кара да я намирате за толкова убедителна?“ По същество това е същият въпрос, но формулиран по различен начин, за да улесни отговора. Той отговаря на какво, позволявайки на индивида да говори по-ясно за значимите компоненти на историята. Практически експерименти и с двете формулировки помага да се разбере съществената разлика.

Запазване на мълчание

При трудност да се отговори на зададен въпрос, Синек съветва да се потисне естественият инстинкт за запълване на тишината с друг въпрос или предложен отговор. Вместо това е по-добре да се изчака, защото често тишината е най-добрият инструмент, чрез който събеседникът да бъде принуден да разкрие повече информация.

1. Не повишавайте глас. Въпреки, че понякога възниква емоционална ангажираност, спокоен и уравновесен тон ще позволи по-добра чуваемост.
2. Винаги уважавайте мнението и ценностите на другия човек; колкото и да е трудно, опитайте се да видите нещата от гледната точка на другия човек.
3. В никакъв случай не прекъсвайте събеседника.
4. Използвайте ключови фрази като „Разбирам какво казвате“, „Виждам гледната ви точка“, „Уважавам това, казахте и все пак…“ Другият трябва да разбира, че има слушане и чуване.
5. Обобщете накратко със свои думи онова, което е казал събеседникът, за да има сигурност, че смисълът на посланието в предаден.
6. След като сте обобщили, намерете обща отправна точка, някакъв въпрос, по който и двамата имате сходно мнение.
7. Накрая изложете позицията си и поискайте от събеседника и той да обобщи как ви е разбрал.