Posts tagged: протокол

Чакаме. Всички.

На опашка в магазин. На рецепция. За лекар, зъболекар или физиотерапевт. За маса в ресторант. На летището. В спа центъра. За среща, процедура, документ, багаж, кафе…

Ако не ежедневно, то поне ежеседмично попадаме в онзи особен времеви джоб, в който графикът ни внезапно престава да зависи изцяло от нас.

И точно там, според мен, много ясно си личи възпитанието.

Защото има етикет не само на посрещането, обслужването и комуникацията. Има и етикет на чакането.

Когато пристигна някъде, където има рецепция, винаги тихо обявявам присъствието си. Името, часът, за кого или за какво съм дошла – достатъчно. Не е необходимо цялата чакалня да научи коя съм, защо съм там и колко точно е натоварен графикът ми.

Понякога самата аз съм човекът, когото са успели да вмъкнат между два други ангажимента. Още една причина дискретността да е част от добрия тон.

След това сядам.

Нося си книга, текст за четене или iPad, на който мога да свърша нещо. Това е една от формите на т.нар. stacking – използването на време, което така или иначе прекарваме в дадена дейност или ситуация, за да добавим към него друга полезна, съвместима дейност. Вместо да възприемам 20 минути чакане като „загубени“, мога да прочета няколко страници, да прегледам документ, да нахвърля идея, да подредя бележки или просто да остана за малко насаме с мислите си.

Разбира се, stacking не означава да превърнем чакалнята в офис. Телефонни разговори на висок глас, видеосрещи, клипове без слушалки и обсъждане на служебни или лични подробности пред непознати по-скоро нарушават пространството на всички останали.

Има още нещо, което годините са ме научили.

Колкото по-умерено и възпитано питаме, толкова по-голяма е вероятността някой действително да се опита да ни помогне.

„Извинете, бихте ли ми казали приблизително колко още ще се наложи да изчакам?“ почти винаги работи по-добре от демонстративното гледане на часовника, сумтенето и периодичното: „Ама аз имам записан час!“.

А колкото повече шум, претенции и възмущение произвеждаме, понякога сякаш цялата Вселена решава да ни даде още малко време за упражняване на търпението.

Особено когато става дума за медицински услуги, според мен е разумно да носим малко толеранс в джобовете и чантите си.

Лекарят, зъболекарят или физиотерапевтът работят по график, но работят преди всичко с хора. Болката, усложнението, диагнозата или необходимостта някой да зададе още един важен въпрос не могат винаги да бъдат вместени педагогически точно в 30 или 45 минути.

Ако аз съм следващата, предпочитам човекът преди мен да получи необходимите му пет допълнителни минути. Защото някой ден човекът, който ще има нужда от тях, мога да бъда аз.

Разбира се, добрият етикет е двустранен. Уважението към клиента или пациента предполага и добра организация, информация при сериозно закъснение и честна ориентировъчна прогноза. Толерантността не означава, че времето ни няма стойност.

Но между спокойно зададения въпрос и сцената има огромно пространство, наречено култура.

Не вярвам много в репликите от типа „Знаете ли аз коя съм?“, „На мен ми беше обещано!“ или „Нямам време да чакам!“.

Всъщност почти никой няма време да чака.

И човекът срещу нас също има график, натоварване, проблеми и вероятно още десет души, които искат нещо от него точно в този момент.

Затова аз предпочитам друг подход.

Влизам. Тихо се идентифицирам. Сядам. Вадя си четивото или iPad-а. Опитвам се да изглеждам благо към персонала и към хората около себе си. Усмихвам се.

Не винаги ми се получава съвършено, разбира се. И аз имам график. И аз закъснявам за следващи ангажименти. И аз понякога вътрешно броя минутите.

Но едно знам със сигурност: усмивката и добрината отварят много повече врати и някак „забързват“ времето повече от мусенето, скандала, шумната настоятелност и егото.

А може би най-точното определение за търпение е това:

„Търпението не е просто способността да чакаш. То е начинът, по който се държиш, докато чакаш.“

Защото етикетът в крайна сметка не е набор от правила за това коя вилица да използваме.

Той е начинът, по който караме другите хора да се чувстват около нас.

Включително когато чакаме.

Всяко поколение е убедено, че живее в епоха, в която старите правила вече не важат. Днес това убеждение е още по-силно. Светът е по-неформален, дистанциите между хората изглеждат по-малки, а социалните мрежи създават усещането, че всеки може да бъде какъвто пожелае.

И въпреки това има нещо, което не се е променило.

Хората продължават да си изграждат мнение за нас много преди да са оценили знанията, професионалния ни опит или качеството на аргументите ни. Не защото са повърхностни, а защото така работи човешкото възприятие. Всеки ден мозъкът ни обработва огромно количество информация и търси ориентири, на които да се довери. Един от тях е начинът, по който изглеждаме и се държим.

Точно затова протоколът никога не е бил въпрос единствено на етикет. Той е част от комуникацията.

Когато преподавам бизнес етикет и международен протокол, често чувам: „Важното е човек да е компетентен.“ Напълно съм съгласна. Само че компетентността невинаги има възможност да се прояви веднага. Първо идва впечатлението. След това доверието. И едва тогава хората започват да оценяват съдържанието.

Затова ми е интересно да наблюдавам световните лидери. Не защото се интересувам от мода, а защото техните публични появи рядко са случайни. При тях всяко решение – от избора на облекло до начина на поздрав – е част от по-голяма комуникационна стратегия.

Кейт Мидълтън например е добър пример за това как уважението може да бъде изразено без нито една дума. При официални посещения тя често избира цветове или детайли, които препращат към културата на страната домакин. Не по-малко показателно е, че не се притеснява да носи едни и същи тоалети многократно. В свят, който непрекъснато насърчава показността, това говори за увереност, последователност и липса на необходимост непрекъснато да впечатлява.

Съвсем различен е подходът на Барак Обама. Той неведнъж е разказвал, че съзнателно е ограничил избора си на костюми. Обяснението няма нищо общо с модата. Просто е смятал, че не си струва да изразходва енергия за десетки дребни решения, когато ежедневието му е изпълнено с такива, които засягат съдбата на милиони хора. Това е ценен урок и за всеки мениджър – понякога добрата организация започва с премахването на ненужния избор.

Ангела Меркел години наред беше критикувана за това, че почти не променя стила си. Днес много експерти по личен бранд посочват именно тази последователност като една от причините образът ѝ да остане толкова разпознаваем. Докато светът обсъждаше решенията ѝ, почти никой не говореше за гардероба ѝ. Това всъщност е комплимент.

Понякога обаче най-силното послание се съдържа именно в отклонението от правилото. Военнозеленото облекло на Володимир Зеленски многократно предизвика дискусии. Ако го разглеждаме извън контекста, можем да спорим дали е подходящо. Но в контекста на войната то изпраща ясно послание – държавният глава не се дистанцира от хората, които представлява. Това не е отказ от протокол. Това е адаптиране на протокола към една извънредна реалност.

Има още един пример, който винаги ме е впечатлявал. Кралица Елизабет II често избираше ярки цветове. Някои ги приемаха като въпрос на вкус. Всъщност причината е била далеч по-практична – хората да могат да я забележат дори сред огромни тълпи. Добрият протокол понякога изглежда изключително прост. Всъщност зад него стои внимателно обмислена логика.

Тези примери имат малко общо с модата и много общо с лидерството.

Всички те показват едно и също: професионалното присъствие не се изгражда случайно. То е резултат от последователни решения, които подкрепят, а не конкурират посланието ни.

Затова винаги съветвам участниците в обученията ми да не се питат: „Как изглеждам?“, а: „Какво комуникирам с начина, по който изглеждам?“

Разликата между двата въпроса е огромна.

Първият е въпрос на суета.

Вторият е въпрос на професионализъм.

А професионализмът никога не излиза от мода.

В разгара на предизборната кампания, със забавление, вълнение и нетърпение очаквам септемврийските изяви на българските кандидат-политици. Сигурна съм, че ще видим разнообразие от гафове, нарушения на етикетни норми и протоколни правила, пъстри плакати и визуални елементи, както и изяви, впечатляващи с липса на опит и политическа незрялост.

Надявам се, разбира се, че все пак ще наблюдаваме и кандидати с класа, перфекционизъм и професионализъм, които все пак си дават сметка как да изградят правилния имидж пред своите гласоподаватели.

Как могат да бъдат избегнати “капаните” в краткия период на кампанията и да се създаде добро впечатление, спазвайки няколко правила:

Облекло

Нека мъжете политици спазват правилото за 3-те цвята – черен, сив или тъмносин костюм с едноредно закопчаване. Нека носят панталон по мярка (без модни демонстрации с оголени глезени), риза по мярка (с правилна дължина на ръкавите и яка, съобразена с размера на врата, както и с това дали ще се носи вратовръзка или не), чорапи в тъмен цвят, близък до цвета на обувките, обувки в цвят, съобразен с цвета на колана, вратовръзка във властен цвят (син или червен), изчистени тонове (без множество насложени карета).

За дамите правилото също е за 3 цвята – не повече от 3 цвята, носени  едновременно. Важно е дрехите и чантата да бъдат съобразени с фигурата – голяма жена – малка чанта (само по-фини дами могат да си позволят по-големи чанти), без издаващи шум бижута, удобни елегантни затворени обувки (без изкушения за показност на пети и пръсти), шал като аксесоар, но и като “инструмент” за прикриване на части от тялото. Прическата е не по-маловажна – нека бъде стилна и без необходимост от непрестанно внимание към нея.

Политическият плакат

Визуализацията на кампанията е ключов елемент, който остава в историческите архиви, независимо дали кандидатът ще успее да влезе в парламента и държавната политика. Плакатът трябва да бъде задължително с професионална снимка в полупрофил-полуанфас, представяща кандидата в “добра светлина”, но и с образ, близък до реалността.

Все пак е добре последователите да припознават кандидата на живо с образа му/й от плаката. Предварителната визуализация на плакатите трябва да се оглежда и отблизо, и от по-далеч, за да се осигури добра визуализация от различните гледни точки.

Медийните изяви

Повечето популярни медии имат опитни журналисти и водещи, а повечето начинаещи политици нямат необходимия опит, който да ги застрахова срещу гафове, най-вече в предавания на живо.

Делегатите, които обучавам, са подложение на мини “обстрел” с цел по-добра подготовка. Но нищо не може да замени самоподготовката, която пък осигурява елегантност, запомнящ се положителен образ и самочувствие с покритие. Добрата подготовка ни дава възможност да не мислим за себе си по време на живото предаване, а да сме изцяло посветени на събеседника и темата на разговор.

Добре е гостът политик да огледа студиото и по възможност записи на предавания, за да се подготви как и къде ще седне, застане или ще се позиционира. Правилата за облекло са валидни наввсякъде, независимо от това дали денят на изявате е делничен или уикенд ден.

Най-честите гафове:

• Грешки в стила на облеклото и разминаване на дрес кода с повода;
• Грешки в размера на облеклото;
• Използване на диалект;
• Липса на подготовка;
• Следи от пот по дрехите;
• Следи от изпотяване по лицето;
• Липса на познание за етикетa и протокола;
• Прекомерно самочувствие, прикриващо липсата на подготовка и/или комплекси;
• И др.

Ако някой човек е избрал политиката за своя професия, то тогава задължително трябва да подходи с адекватния професионализъм.

Ако не можете да си позволите услугите на консултант, питайте, гледайте, слушайте, учете и търсете опита на тези, минали успешно по този път!