Posts tagged: етикет

Чакаме. Всички.

На опашка в магазин. На рецепция. За лекар, зъболекар или физиотерапевт. За маса в ресторант. На летището. В спа центъра. За среща, процедура, документ, багаж, кафе…

Ако не ежедневно, то поне ежеседмично попадаме в онзи особен времеви джоб, в който графикът ни внезапно престава да зависи изцяло от нас.

И точно там, според мен, много ясно си личи възпитанието.

Защото има етикет не само на посрещането, обслужването и комуникацията. Има и етикет на чакането.

Когато пристигна някъде, където има рецепция, винаги тихо обявявам присъствието си. Името, часът, за кого или за какво съм дошла – достатъчно. Не е необходимо цялата чакалня да научи коя съм, защо съм там и колко точно е натоварен графикът ми.

Понякога самата аз съм човекът, когото са успели да вмъкнат между два други ангажимента. Още една причина дискретността да е част от добрия тон.

След това сядам.

Нося си книга, текст за четене или iPad, на който мога да свърша нещо. Това е една от формите на т.нар. stacking – използването на време, което така или иначе прекарваме в дадена дейност или ситуация, за да добавим към него друга полезна, съвместима дейност. Вместо да възприемам 20 минути чакане като „загубени“, мога да прочета няколко страници, да прегледам документ, да нахвърля идея, да подредя бележки или просто да остана за малко насаме с мислите си.

Разбира се, stacking не означава да превърнем чакалнята в офис. Телефонни разговори на висок глас, видеосрещи, клипове без слушалки и обсъждане на служебни или лични подробности пред непознати по-скоро нарушават пространството на всички останали.

Има още нещо, което годините са ме научили.

Колкото по-умерено и възпитано питаме, толкова по-голяма е вероятността някой действително да се опита да ни помогне.

„Извинете, бихте ли ми казали приблизително колко още ще се наложи да изчакам?“ почти винаги работи по-добре от демонстративното гледане на часовника, сумтенето и периодичното: „Ама аз имам записан час!“.

А колкото повече шум, претенции и възмущение произвеждаме, понякога сякаш цялата Вселена решава да ни даде още малко време за упражняване на търпението.

Особено когато става дума за медицински услуги, според мен е разумно да носим малко толеранс в джобовете и чантите си.

Лекарят, зъболекарят или физиотерапевтът работят по график, но работят преди всичко с хора. Болката, усложнението, диагнозата или необходимостта някой да зададе още един важен въпрос не могат винаги да бъдат вместени педагогически точно в 30 или 45 минути.

Ако аз съм следващата, предпочитам човекът преди мен да получи необходимите му пет допълнителни минути. Защото някой ден човекът, който ще има нужда от тях, мога да бъда аз.

Разбира се, добрият етикет е двустранен. Уважението към клиента или пациента предполага и добра организация, информация при сериозно закъснение и честна ориентировъчна прогноза. Толерантността не означава, че времето ни няма стойност.

Но между спокойно зададения въпрос и сцената има огромно пространство, наречено култура.

Не вярвам много в репликите от типа „Знаете ли аз коя съм?“, „На мен ми беше обещано!“ или „Нямам време да чакам!“.

Всъщност почти никой няма време да чака.

И човекът срещу нас също има график, натоварване, проблеми и вероятно още десет души, които искат нещо от него точно в този момент.

Затова аз предпочитам друг подход.

Влизам. Тихо се идентифицирам. Сядам. Вадя си четивото или iPad-а. Опитвам се да изглеждам благо към персонала и към хората около себе си. Усмихвам се.

Не винаги ми се получава съвършено, разбира се. И аз имам график. И аз закъснявам за следващи ангажименти. И аз понякога вътрешно броя минутите.

Но едно знам със сигурност: усмивката и добрината отварят много повече врати и някак „забързват“ времето повече от мусенето, скандала, шумната настоятелност и егото.

А може би най-точното определение за търпение е това:

„Търпението не е просто способността да чакаш. То е начинът, по който се държиш, докато чакаш.“

Защото етикетът в крайна сметка не е набор от правила за това коя вилица да използваме.

Той е начинът, по който караме другите хора да се чувстват около нас.

Включително когато чакаме.

Всеки детайл на едно официално събитие изпраща послание – от избора на покана до последния тост. Но малко неща говорят по-силно за уважение, респект и професионализъм от това кой къде сяда. Подредбата на гостите по масите не е просто логистика, а изкуство, което съчетава протокол, психология и етикет. Правилната организация на местата може да превърне вечерята, форума или пресконференцията в събитие, което оставя трайно впечатление и улеснява разговорите, докато грешката – дори най-малката – може да обърка цялата динамика.

В мои статии в блога неведнъж съм разглеждала как настаняването по масите задава тона на гала вечеря или бал. В този текст ще навлезем по-дълбоко в детайлите. Правилната подредба кара всеки да се чувства на мястото си, а събитието – безупречно организирано.

При официална вечеря или обяд подредбата следва утвърдени правила, базирани на ранг и протокол. Домакинът и домакинята заемат двата противоположни „центъра“ на масата – краищата, откъдето се виждат всички гости. Почетният гост сяда вдясно от домакина (от неговата гледна точка), а вторият по ранг – вляво. Съпрузи и партньори не се поставят един до друг, а гостите се редуват по пол (дама – джентълмен) и по ранг, за да се насърчава разговорът. Подредбата се обявява предварително чрез поименни картички, а ако има две или повече маси, почетните гости се настаняват на главната. Например, CEO на компанията може да е домакин, министърът да седи вдясно от него, ключовият спонсор – вляво, а техните съпруги заемат следващите места.

На пресконференции подредбата се определя от камерите и логиката на посланията. Центърът на масата е за основния говорител – домакинът на събитието или ключовата фигура. Вдясно от центъра сяда гостът с най-висок ранг, а вляво – вторият по значимост. Говорителите се подреждат по тематика или ранг, а логото и бекдропът определят „кадъра“, така че ключовите участници да попадат в него. Винаги оставяйте пространство за въпроси от медиите в края и никога не поставяйте „незначима“ фигура до микрофон.

При форуми или панелни дискусии модераторът контролира динамиката, затова позицията му е ключова. Модераторът сяда в средата или леко изместен, за да има добър визуален контакт както с публиката, така и с панела. Панелистите могат да бъдат подредени отляво надясно по ранг (най-високият ранг в центъра), по азбучен ред или по тематика – експертът по темата обикновено стои до модератора. При кръгово разположение всички участници са равнопоставени, докато при линейна подредба центърът е най-силната позиция, а периферията – по-слаба. Важно е да знаем кой е домакинът, кой е почетният или ключовият гост и кой трябва да бъде видим за медиите.

Мястото никога не е случайно – то изпраща ясни сигнали. Глава на масата или центърът излъчва лидерство и контрол, докато краят или периферията означават по-нисък ранг или наблюдателска позиция. В бизнес преговори мястото „срещу вратата“ е стратегическо – човекът вижда всичко и контролира потока на разговорите. Точно както споделям в темата за златните правила в бизнес етикета, правилното място кара хората да се чувстват ценени и им дава увереност да участват по-активно в разговора.

За безупречна подредба е добре да се спазват пет златни правила. Първо, определете домакина и почетния гост – те задават структурата на подредбата. Второ, съобразете се с медиите и публиката – кой трябва да бъде в кадър и най-видим. Трето, избягвайте разпространеното балканско „правило“ съпрузи до съпрузи – редувайте гостите по ранг и пол за динамика на разговора. Четвърто, обявете подредбата предварително чрез поименни картички или seating plan, за да се елиминира объркването. И пето, бъдете готови за дискретни промени, ако важен гост закъснее, като преместите внимателно местата.

Правилното „кой къде сяда“ прави събитието елегантно, разговора – продуктивен, а участниците – удовлетворени. Това е детайл, който почти никой не коментира, но всички усещат. В обученията ми „Етикет за висок клас събития“ разглеждаме как всяко събитие започва от поканата, преминава през посрещането и достига до настаняването на гостите, създавайки практическа карта за всяка ситуация. Етикетът не е ограничение, а инструмент за увереност, уважение и изграждане на силни професионални връзки.

Прочетете и свързаните ми статии:

• Етикет за висок клас събития
• Златните правила в бизнес етикета

Когато думите не стигат
Замисляли ли сте се колко често „чуваме“ повече от това, което се казва? Във физическа среща езикът на тялото, зрителният контакт, тонът и микрожестовете ни помагат да разберем истинските емоции и нагласи. Но какво се случва, когато лицето на колегата се побира в малък правоъгълен екран?

Днес над 70% от работната комуникация е виртуална, а според изследвания между 55% и 93% от съдържанието на общуването ни е невербално. Това означава, че голяма част от информацията се губи или изкривява онлайн.

Какво губим зад екрана?
В офиса несъзнателно четем стотици сигнали – стойка, движения на ръцете, паузи преди отговор. Онлайн тези нюанси изчезват, а спонтанните разговори „на крак“ (т.нар. социално безделничество), които могат да отнемат до 75 минути дневно, просто се изпаряват.

Зрителният контакт – дигиталният мост
Проучване на Университета в Тампере показва, че зрителният контакт през камерата активира същите мозъчни области, както при живо общуване. Когато говорите и гледате в камерата, отсрещната страна усеща повече увереност, доверие и ангажираност.

Зрителният контакт онлайн:
• Изгражда бързо връзка
• Подсилва доверието
• Увеличава усещането за присъствие
• Повишава вниманието на аудиторията

Защо видео срещите ни уморяват?
Т.нар. „Zoom умора“ е реален феномен. Изследване със 9 787 участници от Stanford показва, че 34% от умората идва от невербални фактори:

1. Постоянното виждане на собственото лице
2. Чувството, че всички те наблюдават („хипер-поглед“)
3. Ограничените движения пред камерата
4. Усилието да „произведем“ невербални сигнали
5. Трудността да разчитаме сигналите на другите

Жените страдат по-често, поради по-висока чувствителност към тези механизми.

Как да „четем“ другия онлайн

1. Лицеви микроизрази:
   • Бързо кимане – „разбирам, продължавай“
   • Бавно кимане – „мисля върху казаното“
   • Докосване на лицето – знак за самоуспокояване
2. Нюанси в гласа:
   • По-бърза реч – признак на напрежение
   • По-бавна, ритмична – увереност и спокойствие
3. Дигитален език на тялото:
   • Време за отговор на съобщения
   • Пунктуация и емоджита
   • Часът на деня, в който се комуникира
4. Камерата на нивото на очите – така се пресъздава усещането за разговор лице в лице. Стойка или дори кутия за обувки под лаптопа вършат чудесна работа.

Българската култура
У нас дори кимането има особен смисъл – вертикалното клатене може да означава „не“, а хоризонталното – „да“, макар че все повече хора са в синхрон със световните стандарти. Добавете и склонността към по-близка дистанция и по-енергична жестикулация – онлайн тези сигнали често се губят, което усложнява международната и дистанционната комуникация.

Практически съвети

За лидери и мениджъри:
• Използвайте „правилото на петте секунди“ – пауза за реакция
• Насърчавайте използването на камери
• Назовавайте наблюдаваните невербални реакции

За участници в екипи:
• Гледайте в камерата, за да поддържате зрителен контакт
• Използвайте отчетливи жестове
• Потвърждавайте вербално, че слушате

Умението да „четем между пикселите“ става ключово, когато физическите срещи са лукс. Дигиталната комуникация не унищожава невербалния език – тя го трансформира. Този, който владее „дигиталния език на тялото“, ще бъде по-ефективен, по-разбран и по-добре свързан – дори през екрана.

Повечето пътувания за голяма част от хората са свързани с отсядане в хотел. Дали ще сме на хотел в града, в планината, на море, в България или в чужбина, има някои правила, които е добре да спазваме, за да не бъдем повод за безпокойство на останалите гости и да изкараме престоя си приятно.

От познанието, натрупано през годините на семейния ни хотелиерски бизнес и опита ми на пътуващ по 150 дни в годината човек, съм систематизирала няколко съвета, които ще ви превърнат в приятен и желан гост с цивилизовани обноски.

Check-in & Check-out са най-натоварените периоди за хотелския персонал. Бъдете любезни. Ако не познавам хотела, винаги проверявам стаята преди да се качи багажът ми, защото всички знаем колко е досадно да чакаме дълго на рецепция, да се пренесат всички куфари, децата да въздъхнат облекчено, но да се озовем в грешната стая. Повечето хора ще махнат с ръка с досада и разочарование, но ще останат компромисно в предложената стая. Напускането на хотела може също да бъде турбулентно – дълго чакане, сгрешени сметки, повреда в системите, както и много други забавящи ни неща. Когато знам, че се очаква натоварване, а аз ще бързам, моля сметката ми да се приготви от предната вечер или рано сутринта.

Съседите. Да, и в хотела имаме съседи и е добре да се съобразим с това. Съвсем скоро, отново се възмутих как хората викат, общуват, възпитават децата си, и какво ли още не в 7.30 ч. сутринта в хотелския коридор между вратата на стаята и асансьора. Нито да станеш по пижама да се разправяш, нито да си замълчиш, защото сънят ти (на почивка) е вече прекъснат. Правилото за задължителната тишина важи преди 10:00 ч. сутринта и след 21:00 ч. вечерта. Правилото за уважителната тишина би следвало да е през целия ви престой.

Блок масата. Немалко хотели предлагат закуската, а често и вечерята на блок маса. Храната би трябвало да е подготвена в количества, достатъчни за всички гости, така че битката е безсмислена. Основно правило за всички бюфети е – вземате чиния, слагате си храна без връхче, в количество, което ще изядете, без да се изхвърля, приключвате и оставяте чинията и приборите на масата. Следващият тур за храна е с нова чиния от блок масата. Добре е да използваме приборите, които са оставени пред всеки тип храна, а не с щипката за сирене да си вземаме от краставиците или с тази за риба да си сложим бифтек. За хора, които не ядат месо, смесването на видовете храна или приборите, е равно на престъпление.

Басейни и спа пространства. По тази тема съм писала в блог поста ми Спа етикет. За външния басейн също има правила – уважение към съоръженията и собствеността, уважение към останалите гости и тяхното пространство, съобразяване на тона  и формата. Спомням си, когато децата ми бяха малки, нашето настаняване на басейна приличаше на пренасяне в нов дом. За удобство на мен и бебето, дори си носех сгъваема кошара, която разпъвах и на пясъчни плажове, и край басейни – детето си спеше и играеше в нея, моите ръце бяха свободни, а всички други майки ми завиждаха. Бебешката кошарка заема място по-малко от шезлонг.

Общите пространства са социалната сцена. Фоайето, лоби барът, фитнес залата, ресторантите и други общи помещения са социалната сцена на хотела. На почивка всички ние се забелязваме повече, затова е добре да сме по-внимателни с поведението си и да следваме всички писани и неписани правила.

Комуникацията е ключова. Като експерт по комуникация, няма как да не спомена това ключово умение. Тук правилото е лесно – с учтивост и усмивка можем да постигнем чудеса – от upgrade на стаята, най-хубавата маса за вечеря или други комплименти от хотела.

Разбира се, има още много неща, които могат да се включат като важни. Оставям на вас, читателите, да допълните от вашия личен опит.

Колко важна е професионалната снимка?

Инвестицията в професионално заснети кадри все още не се възприема като задължителен елемент от личностния имидж в бизнес среда. А трябва. Представителността, която един хубав, професионално заснет кадър осигурява, е неоспорима. В бизнеса вниманието към детайлите се цени, а още повече се цени отношението към времето.

Независимо дали е за профил в LinkedIn или друга социална мрежа, добрият кадър може да впечатли, но може и да „огорчи“ имиджа на даден човек. Винаги съветвам клиентите и студентите ми да внимават с какъв кадър се представят в общественото пространство и какво послание оставят с него. Често давам пример с абсолютно неуместните „изрезки“ от общи снимки или фон сватбено или друго тържество.

Отделно, заетите хора, които на фона на заетостта си, трябва да намерят време и за публични изяви, невинаги имат времето да откликват на покани за снимки, свързани с дадено интервю. А също така отсъства гаранцията, че човекът ще успее да се подготви достатъчно добре и че ще бъде удовлетворен от снимките, които ще се получат. Затова и препоръчвам личната инвестиция в професионално заснети 10 кадъра веднъж на една или две години. Така разполагаме с портфолио, което създаваме еднократно и предоставяме при необходимост, пестим време и усилия за спорадични кадри и заснемания, които пък са свързани с време и допълнителни инвестиции в грим, прическа и подготовка.

Избраните лично фотограф, гримьор, фризьор, студио, фон, облекло и визия, не само осигуряват добър фотос за профилна снимка, но и представителност при всяка изява.

Инвестиция в себе си, която си заслужава!

Тази година избрах да се доверя на Костадин Кръстев за нов поглед и нови фотографии.

За грима ми отново се погрижи Джули Ангелова. Йордан Петров и Hairshop се грижат за моята коса вече почти 28 години. 

Сестрите ми, екипът ми и моите добри приятели са така необходимият коректив и помощници при селекцията.